Formation Mettre en place des techniques d’upselling et cross-selling – Hôtellerie 

Module 1 – Comprendre les fondamentaux de l’upselling et du cross-selling

Théorie

• Définitions : différence entre upselling (montée en gamme) et cross-selling (produits/services associés)

• Pourquoi ces techniques sont stratégiques pour l’hôtellerie ?

• Exemples concrets : surclassement, petit-déjeuner, spa, parking, room service…

Mise en pratique

• Atelier collaboratif : repérage des opportunités de vente dans le parcours client

• Cas pratique : calcul de l’impact financier d’un upselling réussi

• Quiz interactif : reconnaître les types de ventes additionnelles

Module 2 – Identifier les bons moments et les bons leviers

Théorie

• Les moments clés du parcours client pour proposer une vente additionnelle (réservation, check-in, séjour, check-out)

• Adapter sa proposition au profil client (affaires, famille, couple…)

• Créer un climat favorable à la vente : écoute, timing, personnalisation

Mise en pratique

• Simulation : proposer un surclassement ou une offre additionnelle à la réservation

• Atelier : construction d’un tableau des opportunités de ventes par service

• Exercice individuel : scénario de vente croisée dans son établissement

Module 3 – Savoir formuler une proposition convaincante

Théorie

• Techniques d’argumentation simples : méthode CAB, mise en valeur des bénéfices client

• Utiliser les bons mots, le bon ton : langage positif et orienté solution

• Gérer les objections (prix, timing, utilité) avec sérénité

Mise en pratique

• Jeu de rôle : proposer un service complémentaire sans pression

• Atelier : rédaction de scripts commerciaux adaptés à chaque service

• Feedback croisé entre pairs : affiner son discours et son approche

Module 4 – Intégrer les techniques dans le quotidien et mesurer les résultats

Théorie

• Sensibiliser et impliquer les équipes dans la démarche commerciale

• Mettre en place des outils de suivi simples : taux de transformation, panier moyen

• Valoriser les efforts et les réussites des équipes

Mise en pratique

• Co-construction : tableau de bord de suivi des ventes additionnelles

• Plan d’action collectif : 3 actions à déployer dans son établissement

• Restitution individuelle : engagement de chacun à tester une technique dans la semaine

Synthèse et bilan :

1. Maîtriser l’upselling et le cross-selling pour augmenter les revenus
   Cette formation vous permet de comprendre les principes fondamentaux de l’upselling et du cross-selling, d’identifier les bons moments et leviers pour proposer des ventes additionnelles, et de formuler des propositions convaincantes à vos clients.

2. Intégrer ces techniques dans la gestion quotidienne de l’équipe
   Apprenez à impliquer votre équipe, à suivre les résultats de manière simple et efficace, et à créer un environnement propice à la vente pour maximiser les performances commerciales.