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Formation Gérer la relation client par téléphone 

formation gerer la relation client par telephone
Contenu validé par nos expertsMise à jour · Octobre 2026
ExpertiseUn formateur expert du sujet, pas un généralisteNous choisissons son profil sur les objectifs de cette formation précise.
ActualiséeFormation tenue à jour en continuMise à jour validée par nos experts en Octobre 2026.
OpérationnelDes acquis applicables tout de suiteVous repartez avec des méthodes à utiliser dès le lendemain.
Objectifs de la formation

Ce que vous allez maîtriser

  • Maîtriser les étapes clés d’un appel téléphonique professionnel 
  • Savoir accueillir, informer, orienter et rassurer un client par téléphone 
  • Gérer les situations difficiles ou les objections avec professionnalisme 
  • Optimiser la relation client au téléphone pour renforcer l’image de l’entreprise 
Informations pratiques

À qui s'adresse cette formation ?

Formateur animant une session devant un groupe de professionnels

Public concerné

  • Indépendants, salariés
  • Commerciaux
  • Chargés de clientèle
  • Toute personne amenée à gérer des échanges téléphoniques avec des clients ou prospects. 
Échange entre un formateur et une responsable formation

Prérequis

  • Aucun prérequis.
  • Connexion Internet stable, webcam et micro requis.
     
Programme complet

Contenu détaillé de la formation

01 Module 01

Poser les bases de la communication téléphonique efficace 

Théorie :

  • Les spécificités de la communication sans visuel
  • L’impact de la voix, du ton, du rythme et des silences
  • L’écoute active et la reformulation 

Mise en pratique :

  • Autodiagnostic vocal : analyse de sa voix (volume, clarté, sourire)
  • Atelier : phrases d’ouverture et d’accueil téléphonique
  • Jeu de rôle : premiers échanges avec un client 
02 Module 02

Théorie :

  • Les étapes d’un appel réussi : accueil, écoute, traitement, conclusion

Prendre le contrôle tout en valorisant l’écoute

  • Créer une expérience client fluide par téléphone 

Mise en pratique :

  • Atelier : construire une trame d’appel personnalisée
  • Mise en situation : appel type (demande d’infos, réclamation, devis)
  • Feedback croisé entre participants 
03 Module 03

Théorie :

  • Identifier les signes de tension ou d’insatisfaction au téléphone
  • Savoir garder son calme et adopter une posture professionnelle
  • Répondre à une objection ou à une critique avec assertivité 

Mise en pratique :

  • Simulation : appel avec client mécontent ou stressé
  • Atelier : phrases de réponse adaptées pour désamorcer les tensions
  • Co-développement : retours sur des situations vécues 
04 Module 04

Théorie :

  • Valoriser l’image de marque dans chaque échange
  • Suivre les appels et les engagements pris
  • Mesurer la satisfaction et clôturer positivement 

Mise en pratique :

  • Élaboration d’un guide de bonnes pratiques téléphoniques
  • Atelier : script de fin d’appel professionnel
  • Plan d’action personnel : mes engagements qualité téléphonique 
05 Module 05
  • Maîtrisez les techniques clés de la communication téléphonique pour structurer vos appels, instaurer une relation de confiance et valoriser l’image de votre entreprise.
  • Apprenez à gérer les situations délicates avec professionnalisme en développant votre écoute active, votre assertivité et votre capacité à désamorcer les tensions.
Brochure formation

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Objectifs, déroulé heure par heure, modalités, tarifs Intra & Inter et solutions de financement, prêt à partager avec votre équipe ou votre OPCO.

  • Programme complet, heure par heure
  • Tarifs Intra & Inter détaillés
  • Modalités, prérequis & financement
Gratuit · sans engagement · reçu en 1 clic
Ils ont suivi nos formations

Ce qu'en disent nos participants

4,8/5
Basé sur 62 avis de participants
Validation des acquisÀ venirAffichée dès que la donnée est disponible

Formation en individuel, donc une grande possibilité d'échange, et c'est nécessaire sur ce type de sujet. Rien à signaler, je repars avec une organisation plus claire entre mes restaurants.

C
Clémence H.
McDonald's
9 sept. 2026

La formatrice s'adapte très bien à chacun, avec du concret. Le programme et les objectifs étaient clairs dès le départ, et je repars avec des outils directement applicables dans mon équipe.

A
Amélie B.
Trigano Jardin
2 oct. 2026

Claire, synthétique, didactique. Le programme était adapté à nos besoins et les supports clairs et utiles.

J
Jessica L.
Les PEP 83
7 sept. 2026

Des activités qui fédèrent l'équipe et créent de la cohésion. Je comprends mieux les besoins de mon équipe, et le formateur a su adapter la journée à notre quotidien.

T
Thomas G.
Speedpark
5 oct. 2026

Programme annoncé clairement, formateur clair et dynamique, exercices pertinents. Je commence à adapter ma façon de communiquer selon l'interlocuteur.

M
Monique F.
2G Energy
16 sept. 2026

Ce sont les mises en situation qui m'ont le plus servi. Formatrice claire et pédagogue, groupe homogène, rien à redire.

I
Isabelle D.
Trigano Jardin
2 oct. 2026

J'ai apprécié l'alternance théorie et pratique, l'esprit de synthèse et l'implication de la formatrice.

H
Hélène M.
Les PEP 83
7 sept. 2026

Formation percutante et efficace pour la prospection et l'acquisition de prospects. Xavier Burban donne de vrais arguments de terrain pour réussir un rendez-vous de vente. Je recommande !

F
Florence L.
30 avr. 2026

Formation dynamique et réaliste, une plongée dans notre réalité de terrain. Formatrice claire, exercices pertinents, rien à redire.

C
Clément C.
Speedpark
21 sept. 2026

Structure claire, intervenante dynamique ! On a pu balayer tout le programme et le rythme était adapté. Seul bémol : la salle de réunion.

L
Loïc L.
Trigano Jardin
2 oct. 2026

Formation utile pour des professionnels en demande. Organisation, durée et moyens adaptés, formatrice claire.

K
Karin D.
Les PEP 83
8 sept. 2026

Top formation ! Un programme pertinent, un formateur passionnant et un contenu 100 % fidèle à mes attentes. Une vraie valeur ajoutée pour mon parcours.

M
Mickael M.
28 mars 2026
Contenu de la formation

Choisissez votre format

Deux formats pour s'adapter à vos besoins : équipe complète en Intra ou inscriptions individuelles en Inter.

Intra-entreprise

Formation dans vos locaux

  • Jusqu’à 12 participants, pour garder l’interactivité
  • Dates à votre convenance
  • Présentiel ou distanciel partout en France
  • Programme sur-mesure co-construit avec vous, sur la base du contenu de la formation
Dès1150 €HT pour le groupe
Devis pour mon équipe
Inter-entreprises

Session en groupe en ligne

  • Inscrivez-vous seul, rejoignez un groupe de 12 apprenants maximum
  • Prochaines sessions disponibles au calendrier
  • 100% en visioconférence
  • Participants de différentes entreprises
Dès390 €HT par personne (formation 7h)
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Votre formateur est un expert terrain validé par Mes Formations Business

Cette formation est animée par un consultant/formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par mesformations-business.com.

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01.
Recrutement rigoureux
Entretien approfondi pour évaluer expertise, pédagogie et adéquation avec nos standards.
02.
Expertise métier vérifiée
Uniquement des professionnels avec une expérience reconnue dans leur secteur.
03.
Évaluation continue
Performances suivies grâce aux retours apprenants et indicateurs qualité.
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Une shortlist d'experts qui connaissent vraiment votre métier

Nous vous présentons les profils les plus pertinents : des formateurs qui maîtrisent en profondeur votre secteur d'activité et vos domaines spécifiques.

Ils ont une double légitimité : ils ont accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre tout en ayant une solide expérience opérationnelle dans ces environnements. Ils connaissent vos réalités terrain, les évolutions de votre métier et vos problématiques concrètes.

Cette expertise sectorielle approfondie est le critère le plus demandé par nos clients et fait souvent la différence dans le choix d'un formateur. Vous avez le choix, nous vous présentons les meilleurs.

Vous hésitez sur le choix du formateur ?Décrivez-nous votre besoin, nous vous proposerons le formateur idéal : celui qui connaît parfaitement votre secteur et vos problématiques, car il a déjà accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre.
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Financement

Accompagnement complet au financement OPCO

Accompagnement financement formation OPCO
Conseiller dédié à votre écoute · Réponse sous 24 h

Organisme certifié Qualiopi, nous vous ouvrons l'accès aux financements OPCO. Vous n'avez pas à devenir expert du financement : c'est notre métier, et nous vous accompagnons dans votre démarche de demande de financement.

Éligible au financement OPCO 0€ d'avance de frais
Comment ça se passe ?
1
On vérifie votre éligibilité
Un conseiller identifie le dispositif le plus adapté selon votre statut (OPCO, FAF, Plan de développement des compétences, etc.).
2
Nous préparons le dossier avec vous
Convention, devis, pièces justificatives : nous rédigeons chaque document et vous guidons dans les démarches auprès de votre financeur.
3
Vous vous formez sereinement
Une fois la prise en charge validée, vous démarrez votre formation sans avance de frais.
€
Éligible au financement OPCONous travaillons avec l'ensemble des OPCO et fonds de formation. Le montant pris en charge (partiel ou total) et le reste à charge dépendent des critères de votre branche, des budgets disponibles et de l'accord préalable de votre OPCO.
Accompagnement dans votre demande de financement Aucune avance de frais Réponse d'éligibilité rapide
OPCO & fonds concernés

Financement OPCO : prise en charge possible selon les critères de votre branche professionnelle, les budgets disponibles et l'accord préalable de votre OPCO (jamais automatique). Organisme certifié Qualiopi. Modalités détaillées dans la FAQ ci-dessous.

Salarié, RH ou manager préparant le financement d'une formation en entreprise

Vous êtes salarié, RH ou manager ?

Financée par l'entreprise, sans charge administrative pour vous.

  • Financement via votre OPCO de branche
  • Éligible au Plan de Développement des Compétences
  • Accompagnement complet du service RH
Indépendant ou freelance en espace de coworking finançant sa formation

Vous êtes indépendant ou freelance ?

Votre fonds de formation peut prendre le relais, nous vous accompagnons dans la démarche.

  • Mobilisation de votre FAF (FIFPL, AGEFICE…)
  • Pas d'avance de frais si prise en charge validée
  • Accompagnement dans la constitution du dossier
Auto-évaluation

Test gratuit : évaluez votre niveau en relation client téléphonique

Auto-évaluation gratuite

8 mises en situation pour situer votre niveau

Une réponse par situation, sans rien saisir. Le résultat s’affiche tout de suite.

0 réponse sur 8

1. Un client appelle pour la première fois. Dès les premières secondes, vous entendez qu'il est pressé et légèrement agacé. Votre collègue vient de vous transférer l'appel sans contexte.
2. Vous gérez un appel entrant : le client demande des informations sur un produit, veut un devis et mentionne un problème de livraison passé. L'appel part dans tous les sens.
3. Un client appelle très mécontent : sa commande a 5 jours de retard et il menace de résilier son contrat. Il élève la voix et vous attaque personnellement.
4. Vous venez de résoudre le problème d'un client au téléphone. Il semble satisfait. Comment clôturez-vous l'appel ?
5. Votre manager vous fait écouter l'enregistrement d'un de vos appels. Vous réalisez que votre voix est monotone et que vous parlez trop vite. Comment progressez-vous ?
6. Un prospect vous appelle pour un devis. Il pose beaucoup de questions et la conversation dure depuis 20 minutes sans avancer. Comment reprenez-vous le contrôle ?
7. Un client appelle pour la troisième fois en une semaine pour le même problème technique non résolu. Sa patience est à bout et il demande un geste commercial.
8. Votre entreprise vous demande de professionnaliser la relation client téléphonique de toute l'équipe. Quelle approche proposez-vous ?

Répondez aux 8 situations pour afficher votre niveau.

Notre approche

Gérer la relation client par téléphone  – ce qui rend cette approche unique

Dans un contexte où la qualité de la relation client influence directement la fidélisation, maîtriser la communication téléphonique devient un atout incontournable pour toute organisation. Cette formation vous guide dans l’acquisition de techniques concrètes pour accueillir, informer, rassurer et gérer vos interlocuteurs au téléphone avec professionnalisme, en intégrant les fondamentaux de l’écoute active et de la reformulation. Grâce à une méthode qui combine théorie, exercices pratiques et outils applicables immédiatement, vous apprendrez à structurer vos appels, à anticiper et gérer les objections, et à soigner la première impression donnée lors de chaque contact. Pour approfondir la capacité à répondre efficacement aux appels entrants, cette journée de formation s’adresse autant aux indépendants qu’aux commerciaux, managers ou chargés de clientèle soucieux d’améliorer leur aisance et leur impact dans la gestion des échanges téléphoniques.

Ses points forts

  • Affinez chaque appel pour renforcer la satisfaction et la fidélité client.

  • Transformez les situations difficiles en opportunités positives.

  • Utilisez votre voix comme un outil d'influence et de confiance.

  • Structurez vos échanges téléphoniques pour gagner en efficacité et en professionnalisme.

Notre méthode

Comment ce programme devient vraiment le vôtre

Nous partons d'une trame pédagogique construite et actualisée en continu par nos référents pédagogiques, éprouvée sur le terrain. C'est votre point de départ.

À partir de là, vous décidez : vous gardez la structure existante que nous adaptons, ou nous la co-construisons entièrement avec vous. Dans les deux cas, le programme colle à votre secteur et à vos cas concrets.

5 étapes, et on s’occupe de tout
  1. Étape 01
    Le point de départ

    Ce programme, ou votre propre idée

    La trame que vous venez de découvrir a été conçue par nos référents pédagogiques. Vous pouvez la suivre telle quelle, la faire évoluer, ou partir d'une tout autre idée de formation. Dans les trois cas, ce n'est qu'un point de départ.

  2. Étape 02
    Le cadrage

    On s'imprègne de votre réalité

    Nous échangeons sur vos enjeux business, le niveau de vos équipes, votre secteur et vos contraintes. On en ressort en sachant quoi approfondir et quoi retirer.

  3. Étape 03
    Le formateur

    2 à 4 profils sélectionnés pour vous

    Dans notre collectif, nous cherchons ensuite votre formateur sur trois critères d'appariement :

    • la personnalité (le courant doit passer)
    • l'expertise du sujet exact
    • la connaissance de votre type d'entreprise et de votre secteur

    S'il n'existe pas encore chez nous, nous allons le chercher pour vous.

  4. Étape 04
    Votre validation

    Vous rencontrez le formateur avant toute décision

    Échange direct avec le formateur retenu. Aucun formateur ne vous est imposé.

  5. Étape 05
    La mise au point finale

    Le programme sur-mesure est finalisé avec vous

    Avec le formateur validé, nous affinons le contenu et les mises en situation. Minimum 60 % du temps passe en pratique, sur vos cas réels.