Formation Gérer une relation avec un client difficile – professions libérales

Module 1 : Les spécificités des clients difficiles à distance

Théorie :

• Les risques accrus de malentendus sans langage corporel
• Reconnaître les signaux faibles à distance
• Préparer ses échanges : structuration, posture, timing

Mise en pratique :

• Diagnostic collectif des situations vécues à distance (via Miro)
• Étude de cas concrets partagés par les participants
• Priorisation des points d’attention avec Wooclap

Module 2 : Gérer ses émotions et ses réactions en visio ou téléphone

Théorie :

• Techniques de régulation émotionnelle à distance
• Préparer ses scripts de réponse et garder le cap
• Maintenir un ton assertif et serein malgré la tension

Mise en pratique :

• Entraînement à la maîtrise émotionnelle (jeu de rôle en visio)
• Simulations de réponses avec feedback collectif (Wooclap)
• Évaluation de son niveau de stress et de réaction (quiz interactif)

Module 3 : Désamorcer les conflits à distance

Théorie :

• Adapter les techniques de désescalade au format numérique
• Reformuler et clarifier pour éviter l’escalade
• Traiter les conflits froids ou les tensions latentes

Mise en pratique :

• Jeux de rôles : négociation d’une situation conflictuelle en visio
• Utilisation de Google Sheets pour cartographier les objections fréquentes
• Création de scripts de reformulation collaborative (via Chat)

Module 4 : Clôturer positivement et fidéliser malgré la difficulté

Théorie :

• Rétablir une dynamique relationnelle après incident
• Construire un suivi client structuré
• Capitaliser sur l’incident pour renforcer la relation

Mise en pratique :

• Élaboration d’un plan de suivi post-incident (via tableau collaboratif)
• Création de messages types de réassurance personnalisée
• Cartographie des leviers de fidélisation (atelier Miro)