Formation Améliorer l’expérience client avant, pendant et après l’événement – Lieux événementiels

Module 1 : Concevoir un parcours client fluide et impactant

• Étapes du parcours client dans un événement (avant, pendant, après)
• Attentes spécifiques des clientèles B2B
• L’expérience client comme facteur de fidélisation
• Outils pour modéliser le parcours client

Mise en pratique :

•  Utilisation de Miro pour créer une carte du parcours client
• Analyse de parcours existants en sous-groupes
• Atelier collectif : identifier les 3 moments “waouh” possibles sur son site

Module 2 : Améliorer l’accueil et la qualité de service le jour J

•  Posture et savoir-être du personnel en face-à-face client
•  Gestion des points de tension fréquents
•  Importance de la communication fluide entre équipes

Mise en pratique :

• Jeux de rôle en sous-groupes sur Zoom : accueil d’un groupe, gestion d’un imprévu
• Création d’un kit de bonnes pratiques (Google Docs collaboratif)
• Quiz interactif sur les erreurs à éviter (outil type Wooclap ou Klaxoon)

Module 3 : Réagir face à l’insatisfaction ou aux incidents

• Types de réclamations en événementiel
• Posture d’écoute active et de gestion émotionnelle
• Processus de traitement des plaintes

Mise en pratique :

• Étude de cas en autonomie + restitution en sous-groupes
• Élaboration d’un protocole de gestion de réclamation partagé
• Jeu de rôle : réponse à un client insatisfait

Module 4 : Fidéliser grâce à l’expérience post-événement

• Importance du suivi post-événement
• Recueil et valorisation des avis clients
• Outils de fidélisation et messages personnalisés

Mise en pratique :

• Rédaction d’un mail post-événement en binôme (via Google Docs)
• Simulation d’un appel de suivi client
• Création collective d’un modèle de formulaire de satisfaction

Synthèse et bilan de la formation

• Optimiser chaque étape du parcours client
• Allier théorie et mise en pratique concrète