ExpertiseUn formateur expert du sujet, pas un généralisteNous choisissons son profil sur les objectifs de cette formation précise.
4,8/582 avis
Formation Expérience client : cartographier le parcours et supprimer les irritants
ActualiséeFormation tenue à jour en continuMise à jour validée par nos experts en Novembre 2026.
OpérationnelDes acquis applicables tout de suiteVous repartez avec des méthodes à utiliser dès le lendemain.
Ce que vous allez maîtriser
À l’issue de cette formation expérience client d’une durée de 7 heures, chaque participant sera capable de :
- Distinguer service client, satisfaction et expérience client, et situer les attentes de ses clients
- Construire la cartographie du parcours client de son entreprise, canal par canal
- Repérer les irritants et les moments de vérité, puis classer les actions selon leur effet et leur effort
- Mesurer l’expérience vécue avec le NPS, le CSAT et le CES, et exploiter les verbatims clients
- Installer une culture client qui dure au-delà de la formation
Le travail part du parcours réel de l’entreprise et débouche sur un plan d’action daté.
À qui s'adresse cette formation ?
Public concerné
Cette formation s’adresse aux responsables qui décident de ce que vit le client, à un titre ou à un autre. Elle cible particulièrement :
- Les dirigeants de PME et responsables de service
- Les managers d’équipes en contact direct avec la clientèle
- Les responsables qualité, relation client ou expérience client
- Les indépendants qui veulent structurer une démarche orientée client
La diversité des métiers représentés fait apparaître des irritants que chacun ne voit pas depuis son poste.
Prérequis
Exercer une activité en contact régulier avec des clients, en face à face, au téléphone ou en ligne. Venir avec quelques retours clients récents (avis, réclamations, verbatims) : ils serviront de matière aux ateliers.
Contenu détaillé de la formation
01
Module 01
Ce que vit le client et ce qu’il en retient
L’expérience client recouvre tout ce que le client vit avec l’entreprise, bien au-delà de la satisfaction client mesurée après un achat. Ce module pose les notions et les attentes actuelles des clients.
- Service client, satisfaction, expérience : trois notions à distinguer
- Les attentes qui reviennent : rapidité, cohérence entre les canaux, interlocuteur qui connaît le dossier
- Ce que le client retient : le moment le plus marquant et la fin de l’expérience
- L’effort demandé au client, premier motif de départ
- Récit d’une expérience vécue comme client, bonne puis mauvaise, et ce qu’on en a retenu
- Autodiagnostic de la maturité de son entreprise
- Choix du parcours travaillé pendant la session
En fin de module, chacun a choisi le parcours à cartographier.
02
Module 02
Cartographier le parcours client
La cartographie du parcours client rend visible ce qu’aucun service ne voit en entier : les étapes, les canaux, les personnes en contact et ce que ressent le client à chaque moment.
- Les étapes du parcours, de la recherche d’information à l’après-vente
- Les points de contact physiques, téléphoniques et en ligne
- Le ressenti du client à chaque étape et les moments de vérité
- La face cachée du parcours : les services internes qui le rendent possible
- Construction de la carte de son parcours client
- Parcours du site, du standard ou de la boutique en se mettant à la place du client
- Placement des retours clients réels sur la carte
Livrable : la carte de son parcours, annotée.
03
Module 03
Repérer les irritants et décider des actions
Tout corriger en même temps épuise les équipes. Ce module aide à repérer les irritants et à choisir ceux qui comptent le plus pour le client.
- Irritants, moments neutres, moments qui enchantent
- Lire les avis en ligne, les réclamations et les appels au service client
- Trier de gros volumes de verbatims avec l’aide de l’IA, en relisant les résultats
- Classer les actions avec une matrice effet-effort : corrections rapides et chantiers de fond
- Repérage des irritants sur sa propre carte
- Classement des actions par effet et par effort
- Rédaction de trois corrections à lancer sans budget
Résultat : la liste priorisée des actions à mener.
04
Module 04
Mesurer l’expérience client et embarquer l’équipe
Sans mesure, les progrès restent invisibles et l’effort retombe. Ce module installe des indicateurs simples et les rituels qui font vivre la culture client.
- NPS, CSAT, CES : ce que mesure chaque indicateur et quand l’utiliser
- Des questionnaires courts, envoyés au bon moment du parcours
- Partager les retours clients avec l’équipe et suivre les actions
- Le rôle du manager pour que chacun se sente responsable du client
- Choix des indicateurs et du moment d’envoi pour son parcours
- Rédaction d’un questionnaire de trois questions
- Plan d’action daté pour les trois mois à venir
La session se termine sur une revue des actions et des indicateurs à partager avec l’équipe.
Brochure formation
Recevez le programme détaillé en PDF
Objectifs, déroulé heure par heure, modalités, tarifs Intra & Inter et solutions de financement, prêt à partager avec votre équipe ou votre OPCO.
- Programme complet, heure par heure
- Tarifs Intra & Inter détaillés
- Modalités, prérequis & financement
Ce qu'en disent nos participants
Validation des acquisÀ venirAffichée dès que la donnée est disponible
Formation en individuel, donc une grande possibilité d'échange, et c'est nécessaire sur ce type de sujet. Rien à signaler, je repars avec une organisation plus claire entre mes restaurants.
C
Clémence H.
McDonald's
9 sept. 2026
La formatrice s'adapte très bien à chacun, avec du concret. Le programme et les objectifs étaient clairs dès le départ, et je repars avec des outils directement applicables dans mon équipe.
A
Amélie B.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
Claire, synthétique, didactique. Le programme était adapté à nos besoins et les supports clairs et utiles.
J
Jessica L.
Les PEP 83
7 sept. 2026
Des activités qui fédèrent l'équipe et créent de la cohésion. Je comprends mieux les besoins de mon équipe, et le formateur a su adapter la journée à notre quotidien.
T
Thomas G.
Speedpark
5 oct. 2026
Petit groupe, des échanges constructifs et des jeux de rôle qui poussent à se remettre en question. Je repars en sachant mieux gérer mes priorités et mon stress.
F
Floriane C.
Groupe Beaumanoir
15 oct. 2026
Programme annoncé clairement, formateur clair et dynamique, exercices pertinents. Je commence à adapter ma façon de communiquer selon l'interlocuteur.
M
Monique F.
2G Energy
16 sept. 2026
Ce sont les mises en situation qui m'ont le plus servi. Formatrice claire et pédagogue, groupe homogène, rien à redire.
I
Isabelle D.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
J'ai apprécié l'alternance théorie et pratique, l'esprit de synthèse et l'implication de la formatrice.
H
Hélène M.
Les PEP 83
7 sept. 2026
Formation percutante et efficace pour la prospection et l'acquisition de prospects. Xavier Burban donne de vrais arguments de terrain pour réussir un rendez-vous de vente. Je recommande !
F
Florence L.
30 avr. 2026
Formation dynamique et réaliste, une plongée dans notre réalité de terrain. Formatrice claire, exercices pertinents, rien à redire.
C
Clément C.
Speedpark
21 sept. 2026
Structure claire, intervenante dynamique ! On a pu balayer tout le programme et le rythme était adapté. Seul bémol : la salle de réunion.
L
Loïc L.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
Des astuces concrètes et des mises en situation avec des collègues d'autres services. La formation m'a aidé à revoir l'organisation de ma journée de travail.
S
Sébastien F.
Groupe Beaumanoir
15 oct. 2026
Choisissez votre format
Deux formats pour s'adapter à vos besoins : équipe complète en Intra ou inscriptions individuelles en Inter.
Formation dans vos locaux
- Jusqu’à 12 participants, pour garder l’interactivité
- Dates à votre convenance
- Présentiel ou distanciel partout en France
- Programme sur-mesure co-construit avec vous, sur la base du contenu de la formation
Dès1150 €HT pour le groupe
Demander un devis Session en groupe en ligne
- Inscrivez-vous seul, rejoignez un groupe de 12 apprenants maximum
- Prochaines sessions disponibles au calendrier
- 100% en visioconférence
- Participants de différentes entreprises
Dès390 €HT par personne (formation 7h)
M'inscrire à une session Votre formateur est un expert terrain validé par Mes Formations Business
Cette formation est animée par un consultant/formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par mesformations-business.com.
01.
Recrutement rigoureux
Entretien approfondi pour évaluer expertise, pédagogie et adéquation avec nos standards.
02.
Expertise métier vérifiée
Uniquement des professionnels avec une expérience reconnue dans leur secteur.
03.
Évaluation continue
Performances suivies grâce aux retours apprenants et indicateurs qualité.
Vous choisissez votre formateur
Une shortlist d'experts qui connaissent vraiment votre métier
Nous vous présentons les profils les plus pertinents : des formateurs qui maîtrisent en profondeur votre secteur d'activité et vos domaines spécifiques.
Ils ont une double légitimité : ils ont accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre tout en ayant une solide expérience opérationnelle dans ces environnements. Ils connaissent vos réalités terrain, les évolutions de votre métier et vos problématiques concrètes.
Cette expertise sectorielle approfondie est le critère le plus demandé par nos clients et fait souvent la différence dans le choix d'un formateur. Vous avez le choix, nous vous présentons les meilleurs.
Vous hésitez sur le choix du formateur ?Décrivez-nous votre besoin, nous vous proposerons le formateur idéal : celui qui connaît parfaitement votre secteur et vos problématiques, car il a déjà accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre.
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Inscriptions individuelles · 100% visioconférence
Votre place est sécuriséeLa session se tient dès 4 inscrits. Si une date devait être décalée, votre place est reportée en priorité sur la suivante, sans frais.
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Accompagnement complet au financement OPCO
Organisme certifié Qualiopi, nous vous ouvrons l'accès aux financements OPCO. Vous n'avez pas à devenir expert du financement : c'est notre métier, et nous vous accompagnons dans votre démarche de demande de financement.
Éligible au financement OPCO
Devis, programme et convention fournis
1
On vérifie votre éligibilité
Un conseiller identifie le dispositif le plus adapté selon votre statut (OPCO, FAF, Plan de développement des compétences, etc.).
2
Nous préparons le dossier avec vous
Convention, devis, pièces justificatives : nous rédigeons chaque document et vous guidons dans les démarches auprès de votre financeur.
3
Vous vous formez sereinement
Une fois la prise en charge validée, vous suivez la formation. Depuis le 1er octobre 2026, dans la plupart des cas, vous réglez la facture puis votre OPCO vous rembourse selon son accord.
€
Éligible au financement OPCONous travaillons avec l'ensemble des OPCO et fonds de formation. Le montant pris en charge (partiel ou total) et le reste à charge dépendent des critères de votre branche, des budgets disponibles et de l'accord préalable de votre OPCO.
Accompagnement dans votre demande de financement
Pièces du dossier prêtes sous 24 h ouvrées
Réponse d'éligibilité rapide
OPCO & fonds concernésAKTOAtlasOPCO 2iOPCO EPConstructysAfdasOCAPIATUniformationMobilitésOPCO SantéOPCO CommerceFIFPLAGEFICE
Financement OPCO : prise en charge possible selon les critères de votre branche professionnelle, les budgets disponibles et l'accord préalable de votre OPCO (jamais automatique). Organisme certifié Qualiopi. Modalités détaillées dans la FAQ ci-dessous.
Vous êtes salarié, RH ou manager ?
Financée par l'entreprise, sans charge administrative pour vous.
- Financement via votre OPCO de branche
- Éligible au Plan de Développement des Compétences
- Accompagnement complet du service RH
Vous êtes indépendant ou freelance ?
Votre fonds de formation peut prendre le relais, nous vous accompagnons dans la démarche.
- Mobilisation de votre FAF (FIFPL, AGEFICE…)
- Remboursement selon l'accord de votre fonds
- Accompagnement dans la constitution du dossier
Test gratuit : évaluez votre niveau en expérience client
Auto-évaluation gratuite
8 mises en situation pour situer votre niveau
Une réponse par situation, sans rien saisir. Le résultat s’affiche tout de suite.
0 réponse sur 8
Répondez aux 8 situations pour afficher votre niveau.
Une expérience client encore vue par le produit
Vos réponses montrent une attention portée surtout au produit et à la satisfaction après achat.
Point d’attention majeurDessinez le parcours complet de vos clients et repérez les trois moments où ils doivent faire un effort.
Une démarche client à structurer
Vous connaissez les attentes de vos clients, mais la cartographie et la mesure restent ponctuelles.
Votre marge de progressionChoisissez un indicateur, envoyez-le au bon moment du parcours et suivez-le chaque mois.
Une expérience client pilotée
Vous cartographiez le parcours, traitez les irritants par priorité et mesurez les progrès.
Pour aller plus loinPartagez chaque mois les retours clients avec l’équipe et associez chacun aux corrections.
Expérience client : cartographier le parcours et supprimer les irritants – ce qui rend cette approche unique
Un client qui attend vingt minutes au téléphone, reçoit deux réponses contradictoires ou doit relancer pour obtenir sa facture s’en souvient bien plus longtemps que du produit. Cette formation expérience client aide les responsables et leurs équipes à voir l’entreprise avec les yeux du client : cartographie du parcours client, repérage des irritants, actions prioritaires. 7 heures de formation en distanciel ou en présentiel.
Le travail porte sur le parcours réel de votre entreprise, de la première prise de contact au service après-vente. Les ateliers conviennent aussi aux petites équipes sans service qualité ni budget dédié, et prolongent la démarche qui consiste à placer le client au cœur des processus.
Ses points forts
Les ateliers partent de ce parcours : on le dessine, on le parcourt comme un client, on y place les irritants relevés dans les avis et les réclamations. Les méthodes sont nommées et réutilisables en équipe : carte du parcours client, moments de vérité, matrice effet-effort, NPS, CSAT, CES, analyse des verbatims, y compris avec l’aide de l’IA pour trier de gros volumes d’avis.
Le traitement des insatisfactions s’appuie sur la gestion des réclamations, et la démarche se prolonge par des stratégies pour fidéliser vos clients une fois les irritants corrigés. Pour une approche à l’échelle de la direction, voyez la stratégie d’expérience client.
Notre méthode
Comment ce programme devient vraiment le vôtre
Nous partons d'une trame pédagogique construite et actualisée en continu par nos référents pédagogiques, éprouvée sur le terrain. C'est votre point de départ.
À partir de là, vous décidez : vous gardez la structure existante que nous adaptons, ou nous la co-construisons entièrement avec vous. Dans les deux cas, le programme colle à votre secteur et à vos cas concrets.
5 étapes, et on s’occupe de tout
Étape 01
Le point de départCe programme, ou votre propre idée
La trame que vous venez de découvrir a été conçue par nos référents pédagogiques. Vous pouvez la suivre telle quelle, la faire évoluer, ou partir d'une tout autre idée de formation. Dans les trois cas, ce n'est qu'un point de départ.
Étape 02
Le cadrageOn s'imprègne de votre réalité
Nous échangeons sur vos enjeux business, le niveau de vos équipes, votre secteur et vos contraintes. On en ressort en sachant quoi approfondir et quoi retirer.
Étape 03
Le formateur2 à 4 profils sélectionnés pour vous
Dans notre collectif, nous cherchons ensuite votre formateur sur trois critères d'appariement :
- la personnalité (le courant doit passer)
- l'expertise du sujet exact
- la connaissance de votre type d'entreprise et de votre secteur
S'il n'existe pas encore chez nous, nous allons le chercher pour vous.
Étape 04
Votre validationVous rencontrez le formateur avant toute décision
Échange direct avec le formateur retenu. Aucun formateur ne vous est imposé.
Étape 05
La mise au point finaleLe programme sur-mesure est finalisé avec vous
Avec le formateur validé, nous affinons le contenu et les mises en situation. Minimum 60 % du temps passe en pratique, sur vos cas réels.
