ExpertiseUn formateur expert du sujet, pas un généralisteNous choisissons son profil sur les objectifs de cette formation précise.
4,8/562 avis
Formation Garantir un accueil d’excellence à la clientèle étrangère dans l’hôtellerie et le tourisme
ActualiséeFormation tenue à jour en continuMise à jour validée par nos experts en Octobre 2026.
OpérationnelDes acquis applicables tout de suiteVous repartez avec des méthodes à utiliser dès le lendemain.
Ce que vous allez maîtriser
À l’issue de cette formation d’une durée de 7 heures, chaque participant sera capable de :
- Adapter son accueil aux codes culturels des principales clientèles étrangères
- Communiquer clairement avec un client qui ne parle pas français
- Traiter une réclamation en tenant compte de la culture du client
- Préparer une attention personnalisée qui répond aux standards de l’hôtellerie internationale
Les exercices portent sur les nationalités reçues par chaque établissement.
À qui s'adresse cette formation ?
Public concerné
Cette formation s’adresse aux professionnels du tourisme en contact avec une clientèle internationale. Elle cible particulièrement :
- Réceptionnistes, concierges et agents de réservation.
- Responsables d’hébergement et chefs de réception.
- Équipes de restauration et de spa.
- Personnel d’accueil des offices de tourisme et des sites touristiques.
Prérequis
Être en contact avec une clientèle étrangère dans l’hôtellerie ou le tourisme. Venir avec la liste des nationalités les plus reçues par son établissement.
Contenu détaillé de la formation
01
Module 01
Connaître les attentes des principales clientèles
Chaque culture a ses propres codes d’accueil. Les connaître évite la plupart des malentendus.
- Les clientèles internationales les plus présentes et leurs habitudes de voyage
- Cultures collectivistes et individualistes : ce que cela change à l’accueil
- Rapport au temps, à la ponctualité et à l’attente
- Distance physique, contact visuel, salutations
- Attentes particulières : alimentation, religion, chiffres et couleurs à éviter
- Fiche repère des cinq nationalités les plus reçues par chaque participant
- Analyse d’avis clients étrangers
- Mises en situation d’arrivée
Chacun repart avec une fiche repère pour ses principales clientèles.
02
Module 02
Communiquer au-delà de la langue
On peut bien accueillir un client sans parler sa langue, à condition d’être clair et d’utiliser les bons supports.
- Parler simplement en anglais : phrases courtes, vocabulaire de base de l’hôtellerie
- Le non-verbal : sourire, gestes, ton de la voix et leurs lectures selon les cultures
- Vérifier que le client a compris sans le mettre mal à l’aise
- Rédiger des messages et des supports compréhensibles par tous
- Utiliser la traduction automatique avec prudence
- Jeux de rôle d’accueil avec des clients de différentes cultures
- Réécriture d’un message de confirmation de réservation
- Création d’une liste de phrases clés par service
Résultat : une liste de phrases clés et des supports écrits clarifiés.
03
Module 03
Traiter les réclamations et les situations sensibles
Un client étranger n’exprime pas toujours son mécontentement de la même façon. Certains haussent le ton, d’autres se taisent et laissent un avis négatif.
- Repérer une insatisfaction qui ne s’exprime pas directement
- Adapter sa réponse au style de réclamation du client
- Présenter des excuses et une solution selon les codes de chaque culture
- Gérer une demande impossible sans fermer la porte
- Transmettre l’information à l’équipe suivante
- Étude de cas réels de réclamations en hôtellerie
- Jeux de rôle sur trois styles de réclamation
- Rédaction d’une réponse à un avis en ligne
En sortie de module : une méthode de traitement des réclamations adaptée à chaque culture.
04
Module 04
Créer une attention qui marque le séjour
Un détail adapté à la culture du client transforme un séjour correct en séjour dont on parle.
- Repérer les informations utiles à la réservation et à l’arrivée
- Préparer une attention adaptée : langue, habitude, fête, préférence alimentaire
- Assurer la continuité de l’accueil entre les services
- Suivre les avis des clients étrangers et en tirer des actions
- Conception d’une attention pour trois profils de clients
- Construction d’un protocole d’accueil pour l’établissement
- Plan d’action sur un mois
Livrable : un protocole d’accueil des clients étrangers et un plan d’action pour l’établissement.
Brochure formation
Recevez le programme détaillé en PDF
Objectifs, déroulé heure par heure, modalités, tarifs Intra & Inter et solutions de financement, prêt à partager avec votre équipe ou votre OPCO.
- Programme complet, heure par heure
- Tarifs Intra & Inter détaillés
- Modalités, prérequis & financement
Ce qu'en disent nos participants
Validation des acquisÀ venirAffichée dès que la donnée est disponible
Formation en individuel, donc une grande possibilité d'échange, et c'est nécessaire sur ce type de sujet. Rien à signaler, je repars avec une organisation plus claire entre mes restaurants.
C
Clémence H.
McDonald's
9 sept. 2026
La formatrice s'adapte très bien à chacun, avec du concret. Le programme et les objectifs étaient clairs dès le départ, et je repars avec des outils directement applicables dans mon équipe.
A
Amélie B.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
Claire, synthétique, didactique. Le programme était adapté à nos besoins et les supports clairs et utiles.
J
Jessica L.
Les PEP 83
7 sept. 2026
Des activités qui fédèrent l'équipe et créent de la cohésion. Je comprends mieux les besoins de mon équipe, et le formateur a su adapter la journée à notre quotidien.
T
Thomas G.
Speedpark
5 oct. 2026
Programme annoncé clairement, formateur clair et dynamique, exercices pertinents. Je commence à adapter ma façon de communiquer selon l'interlocuteur.
M
Monique F.
2G Energy
16 sept. 2026
Ce sont les mises en situation qui m'ont le plus servi. Formatrice claire et pédagogue, groupe homogène, rien à redire.
I
Isabelle D.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
J'ai apprécié l'alternance théorie et pratique, l'esprit de synthèse et l'implication de la formatrice.
H
Hélène M.
Les PEP 83
7 sept. 2026
Formation percutante et efficace pour la prospection et l'acquisition de prospects. Xavier Burban donne de vrais arguments de terrain pour réussir un rendez-vous de vente. Je recommande !
F
Florence L.
30 avr. 2026
Formation dynamique et réaliste, une plongée dans notre réalité de terrain. Formatrice claire, exercices pertinents, rien à redire.
C
Clément C.
Speedpark
21 sept. 2026
Structure claire, intervenante dynamique ! On a pu balayer tout le programme et le rythme était adapté. Seul bémol : la salle de réunion.
L
Loïc L.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
Formation utile pour des professionnels en demande. Organisation, durée et moyens adaptés, formatrice claire.
K
Karin D.
Les PEP 83
8 sept. 2026
Top formation ! Un programme pertinent, un formateur passionnant et un contenu 100 % fidèle à mes attentes. Une vraie valeur ajoutée pour mon parcours.
M
Mickael M.
28 mars 2026
Choisissez votre format
Deux formats pour s'adapter à vos besoins : équipe complète en Intra ou inscriptions individuelles en Inter.
Formation dans vos locaux
- Jusqu’à 12 participants, pour garder l’interactivité
- Dates à votre convenance
- Présentiel ou distanciel partout en France
- Programme sur-mesure co-construit avec vous, sur la base du contenu de la formation
Dès1150 €HT pour le groupe
Devis pour mon équipeSession en groupe en ligne
- Inscrivez-vous seul, rejoignez un groupe de 12 apprenants maximum
- Prochaines sessions disponibles au calendrier
- 100% en visioconférence
- Participants de différentes entreprises
Dès390 €HT par personne (formation 7h)
M'inscrire à une sessionVotre formateur est un expert terrain validé par Mes Formations Business
Cette formation est animée par un consultant/formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par mesformations-business.com.
01.
Recrutement rigoureux
Entretien approfondi pour évaluer expertise, pédagogie et adéquation avec nos standards.
02.
Expertise métier vérifiée
Uniquement des professionnels avec une expérience reconnue dans leur secteur.
03.
Évaluation continue
Performances suivies grâce aux retours apprenants et indicateurs qualité.
Vous choisissez votre formateur
Une shortlist d'experts qui connaissent vraiment votre métier
Nous vous présentons les profils les plus pertinents : des formateurs qui maîtrisent en profondeur votre secteur d'activité et vos domaines spécifiques.
Ils ont une double légitimité : ils ont accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre tout en ayant une solide expérience opérationnelle dans ces environnements. Ils connaissent vos réalités terrain, les évolutions de votre métier et vos problématiques concrètes.
Cette expertise sectorielle approfondie est le critère le plus demandé par nos clients et fait souvent la différence dans le choix d'un formateur. Vous avez le choix, nous vous présentons les meilleurs.
Vous hésitez sur le choix du formateur ?Décrivez-nous votre besoin, nous vous proposerons le formateur idéal : celui qui connaît parfaitement votre secteur et vos problématiques, car il a déjà accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre.
Recevoir ma shortlist de formateurs Calendrier des sessions collectives en ligne
Inscriptions individuelles · 100% visioconférence
Votre place est sécuriséeLa session se tient dès 4 inscrits. Si une date devait être décalée, votre place est reportée en priorité sur la suivante, sans frais.
3 formations pour compléter celle-ci
Accueillir des événements internationaux : exigences et protocoles – Lieux événementiels
Dès1150 € HTpar groupe
Posture et communication dans la relation client : l’excellence de l’accueil pour les destinations touristiques
Dès1150 € HTpar groupe
Excellence dans l’accueil des participants à des événements prestigieux
Dès1150 € HTpar groupe
Plusieurs formations pour la même équipe ? En intra, nous les assemblons en un parcours sur-mesure.
Composer mon parcoursAccompagnement complet au financement OPCO
Organisme certifié Qualiopi, nous vous ouvrons l'accès aux financements OPCO. Vous n'avez pas à devenir expert du financement : c'est notre métier, et nous vous accompagnons dans votre démarche de demande de financement.
Éligible au financement OPCO
0€ d'avance de frais
1
On vérifie votre éligibilité
Un conseiller identifie le dispositif le plus adapté selon votre statut (OPCO, FAF, Plan de développement des compétences, etc.).
2
Nous préparons le dossier avec vous
Convention, devis, pièces justificatives : nous rédigeons chaque document et vous guidons dans les démarches auprès de votre financeur.
3
Vous vous formez sereinement
Une fois la prise en charge validée, vous démarrez votre formation sans avance de frais.
€
Éligible au financement OPCONous travaillons avec l'ensemble des OPCO et fonds de formation. Le montant pris en charge (partiel ou total) et le reste à charge dépendent des critères de votre branche, des budgets disponibles et de l'accord préalable de votre OPCO.
Accompagnement dans votre demande de financement
Aucune avance de frais
Réponse d'éligibilité rapide
OPCO & fonds concernésAKTOAtlasOPCO 2iOPCO EPConstructysAfdasOCAPIATUniformationMobilitésOPCO SantéOPCO CommerceFIFPLAGEFICE
Financement OPCO : prise en charge possible selon les critères de votre branche professionnelle, les budgets disponibles et l'accord préalable de votre OPCO (jamais automatique). Organisme certifié Qualiopi. Modalités détaillées dans la FAQ ci-dessous.
Vous êtes salarié, RH ou manager ?
Financée par l'entreprise, sans charge administrative pour vous.
- Financement via votre OPCO de branche
- Éligible au Plan de Développement des Compétences
- Accompagnement complet du service RH
Vous êtes indépendant ou freelance ?
Votre fonds de formation peut prendre le relais, nous vous accompagnons dans la démarche.
- Mobilisation de votre FAF (FIFPL, AGEFICE…)
- Pas d'avance de frais si prise en charge validée
- Accompagnement dans la constitution du dossier
Test gratuit : évaluez votre niveau en accueil interculturel
Auto-évaluation gratuite
8 mises en situation pour situer votre niveau
Une réponse par situation, sans rien saisir. Le résultat s’affiche tout de suite.
0 réponse sur 8
Répondez aux 8 situations pour afficher votre niveau.
L'accueil interculturel est un territoire à découvrir
Vos réflexes d'accueil restent uniformes quelle que soit la clientèle. Adapter sa communication et son comportement face à une clientèle étrangère diversifiée est essentiel dans l'hôtellerie et le tourisme.
Point d'attention majeurSans compétences interculturelles, vous risquez des maladresses qui impactent directement la satisfaction et les avis en ligne. Une formation vous donnerait les clés pour anticiper et dépasser les attentes de chaque profil culturel.
Une sensibilité interculturelle à structurer
Vous êtes attentif aux différences culturelles mais il vous manque des techniques concrètes de communication interculturelle et de gestion des situations délicates pour atteindre l'excellence.
Votre marge de progressionEn maîtrisant les typologies de clientèles internationales et les techniques de gestion des conflits interculturels, vous offrirez une expérience d'accueil conforme aux standards internationaux.
Vous incarnez l'excellence de l'accueil interculturel
Vous savez adapter votre communication selon chaque culture, gérer les situations sensibles avec tact et créer des moments remarquables pour la clientèle étrangère.
Pour aller plus loinPerfectionnez vos rituels d'excellence en formant vos équipes, en créant des protocoles d'accueil personnalisés par nationalité et en mesurant l'impact sur vos avis clients internationaux.
Garantir un accueil d’excellence à la clientèle étrangère dans l’hôtellerie et le tourisme – ce qui rend cette approche unique
Un client japonais, américain ou émirien n’attend pas le même accueil. Salut, distance, rapport au temps, façon de se plaindre : les codes varient d’une culture à l’autre, et une maladresse suffit à gâcher une arrivée. Cette formation professionnelle apprend aux équipes de l’hôtellerie et du tourisme à accueillir la clientèle étrangère selon ses attentes, à communiquer malgré la barrière de la langue et à traiter une réclamation sans froisser.
La journée s’appuie sur les nationalités que vous recevez le plus. Vous repartez avec des phrases clés, des repères culturels et un plan d’action pour votre établissement.
Ses points forts
La journée est construite à partir des nationalités que reçoit votre établissement.
Elle couvre tout le parcours du client : réservation, arrivée, séjour, réclamation, départ et avis en ligne.
Vous gardez des fiches repères par nationalité, des phrases clés et un protocole d’accueil prêt à partager avec l’équipe.
Notre méthode
Comment ce programme devient vraiment le vôtre
Nous partons d'une trame pédagogique construite et actualisée en continu par nos référents pédagogiques, éprouvée sur le terrain. C'est votre point de départ.
À partir de là, vous décidez : vous gardez la structure existante que nous adaptons, ou nous la co-construisons entièrement avec vous. Dans les deux cas, le programme colle à votre secteur et à vos cas concrets.
5 étapes, et on s’occupe de tout
Étape 01
Le point de départCe programme, ou votre propre idée
La trame que vous venez de découvrir a été conçue par nos référents pédagogiques. Vous pouvez la suivre telle quelle, la faire évoluer, ou partir d'une tout autre idée de formation. Dans les trois cas, ce n'est qu'un point de départ.
Étape 02
Le cadrageOn s'imprègne de votre réalité
Nous échangeons sur vos enjeux business, le niveau de vos équipes, votre secteur et vos contraintes. On en ressort en sachant quoi approfondir et quoi retirer.
Étape 03
Le formateur2 à 4 profils sélectionnés pour vous
Dans notre collectif, nous cherchons ensuite votre formateur sur trois critères d'appariement :
- la personnalité (le courant doit passer)
- l'expertise du sujet exact
- la connaissance de votre type d'entreprise et de votre secteur
S'il n'existe pas encore chez nous, nous allons le chercher pour vous.
Étape 04
Votre validationVous rencontrez le formateur avant toute décision
Échange direct avec le formateur retenu. Aucun formateur ne vous est imposé.
Étape 05
La mise au point finaleLe programme sur-mesure est finalisé avec vous
Avec le formateur validé, nous affinons le contenu et les mises en situation. Minimum 60 % du temps passe en pratique, sur vos cas réels.
