ExpertiseUn formateur expert du sujet, pas un généralisteNous choisissons son profil sur les objectifs de cette formation précise.
4,8/582 avis
Formation Stratégie d’expérience client : concevoir un parcours qui fidélise
ActualiséeFormation tenue à jour en continuMise à jour validée par nos experts en Novembre 2026.
OpérationnelDes acquis applicables tout de suiteVous repartez avec des méthodes à utiliser dès le lendemain.
Ce que vous allez maîtriser
- Comprendre les tendances de l’expérience client afin d’anticiper l’évolution des attentes clients.
- Maîtriser la conception de parcours client efficaces et personnalisés.
- Identifier et traiter les points de friction pour renforcer la satisfaction client.
- Élaborer et piloter des plans d’action CX orientés vers la fidélisation des clients.
À qui s'adresse cette formation ?
Public concerné
Ce programme s’adresse aux responsables marketing, responsables expérience client et directeurs commerciaux désireux d’optimiser le parcours client dans leur organisation. Les participants impliqués dans l’amélioration continue de la satisfaction client et souhaitant déployer des méthodes CX concrètes y trouveront des solutions pratiques et immédiatement applicables.
L’approche vise tout professionnel confronté à la complexité croissante des attentes et interactions clients sur le terrain.
Prérequis
Une connaissance de base en marketing et en expérience client est indispensable pour tirer pleinement parti des stratégies avancées proposées lors de cette formation axée sur l’optimisation du parcours client.
Cette maîtrise préalable permet aux participants d’intégrer efficacement les outils et démarches présentés, et de maximiser la valeur ajoutée des ateliers.
Contenu détaillé de la formation
01
Module 01
Cartographier et analyser le parcours client
Visualiser le parcours client est une étape clé dans toute démarche de stratégie d’expérience client. Ce module structure l’analyse des différentes interactions clients, de l’entrée en relation à la fidélisation.
- Définition et enjeux du parcours client
- Identification des personas et moments clés
- Méthodes d’analyse des attentes clients
- Cartographie visuelle : mapping détaillé des étapes
- Atelier de création d’un parcours client type
- Exercice de reconstitution selon différents segments
- Étude de cas sur l’impact d’une mauvaise prise en compte des attentes
02
Module 02
Détecter et éliminer les points de friction
Les points de friction altèrent l’efficacité commerciale et nuisent à la fidélisation des clients. Ce module propose des méthodes éprouvées pour détecter ces obstacles et définir des actions correctives adaptées à chaque situation rencontrée sur le terrain.
- Mécanismes de l’insatisfaction client
- Utilisation des feedbacks (NPS, enquêtes, verbatims)
- Analyse qualitative et quantitative des irritants
- Outils pour prioriser les corrections
- Jeu de rôles sur la gestion des réclamations
- Travail d’équipe : identification des principaux points de friction
- Exercice sur la hiérarchisation des impacts
03
Module 03
Concevoir et optimiser une stratégie d’expérience client efficace
La conception de parcours client requiert méthode et créativité. Ce module vous accompagne pour choisir les bons canaux, intégrer les tendances CX pertinentes et aligner la promesse de marque avec l'expérience vécue.
- Principes fondamentaux de l’optimisation de l’expérience client
- Tendances de personnalisation et outils CX innovants
- Alignement marque-parcours effectif
- Gouvernance de la stratégie d’expérience client
- Atelier de redesign d’un parcours existant
- Élaboration collaborative de scénarios multicanaux
- Benchmarking d’expériences client remarquables
04
Module 04
Mesurer, piloter et valoriser la fidélisation des clients
Piloter une stratégie d’expérience client performante exige la définition d’indicateurs pertinents et la valorisation des progrès auprès des parties prenantes internes. Ce module cible la mesure précise et l’amélioration continue de la fidélisation des clients.
- Principaux KPI : taux de satisfaction, réachat, recommandation
- Techniques d’analyse des retours d’expérience
- Plan d’amélioration continue
- Valorisation interne et reporting
- Cas pratique : calcul et interprétation de KPI CX
- Simulation de restitution d’indicateurs en comité
- Construction d’un tableau de bord simplifié
Brochure formation
Recevez le programme détaillé en PDF
Objectifs, déroulé heure par heure, modalités, tarifs Intra & Inter et solutions de financement, prêt à partager avec votre équipe ou votre OPCO.
- Programme complet, heure par heure
- Tarifs Intra & Inter détaillés
- Modalités, prérequis & financement
Ce qu'en disent nos participants
Validation des acquisÀ venirAffichée dès que la donnée est disponible
Formation en individuel, donc une grande possibilité d'échange, et c'est nécessaire sur ce type de sujet. Rien à signaler, je repars avec une organisation plus claire entre mes restaurants.
C
Clémence H.
McDonald's
9 sept. 2026
La formatrice s'adapte très bien à chacun, avec du concret. Le programme et les objectifs étaient clairs dès le départ, et je repars avec des outils directement applicables dans mon équipe.
A
Amélie B.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
Claire, synthétique, didactique. Le programme était adapté à nos besoins et les supports clairs et utiles.
J
Jessica L.
Les PEP 83
7 sept. 2026
Des activités qui fédèrent l'équipe et créent de la cohésion. Je comprends mieux les besoins de mon équipe, et le formateur a su adapter la journée à notre quotidien.
T
Thomas G.
Speedpark
5 oct. 2026
Petit groupe, des échanges constructifs et des jeux de rôle qui poussent à se remettre en question. Je repars en sachant mieux gérer mes priorités et mon stress.
F
Floriane C.
Groupe Beaumanoir
15 oct. 2026
Programme annoncé clairement, formateur clair et dynamique, exercices pertinents. Je commence à adapter ma façon de communiquer selon l'interlocuteur.
M
Monique F.
2G Energy
16 sept. 2026
Ce sont les mises en situation qui m'ont le plus servi. Formatrice claire et pédagogue, groupe homogène, rien à redire.
I
Isabelle D.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
J'ai apprécié l'alternance théorie et pratique, l'esprit de synthèse et l'implication de la formatrice.
H
Hélène M.
Les PEP 83
7 sept. 2026
Formation percutante et efficace pour la prospection et l'acquisition de prospects. Xavier Burban donne de vrais arguments de terrain pour réussir un rendez-vous de vente. Je recommande !
F
Florence L.
30 avr. 2026
Formation dynamique et réaliste, une plongée dans notre réalité de terrain. Formatrice claire, exercices pertinents, rien à redire.
C
Clément C.
Speedpark
21 sept. 2026
Structure claire, intervenante dynamique ! On a pu balayer tout le programme et le rythme était adapté. Seul bémol : la salle de réunion.
L
Loïc L.
Trigano Jardin
2 oct. 2026
Des astuces concrètes et des mises en situation avec des collègues d'autres services. La formation m'a aidé à revoir l'organisation de ma journée de travail.
S
Sébastien F.
Groupe Beaumanoir
15 oct. 2026
Choisissez votre format
Deux formats pour s'adapter à vos besoins : équipe complète en Intra ou inscriptions individuelles en Inter.
Formation dans vos locaux
- Jusqu’à 12 participants, pour garder l’interactivité
- Dates à votre convenance
- Présentiel ou distanciel partout en France
- Programme sur-mesure co-construit avec vous, sur la base du contenu de la formation
Dès1150 €HT pour le groupe
Demander un devis Session en groupe en ligne
- Inscrivez-vous seul, rejoignez un groupe de 12 apprenants maximum
- Prochaines sessions disponibles au calendrier
- 100% en visioconférence
- Participants de différentes entreprises
Dès390 €HT par personne (formation 7h)
M'inscrire à une session Votre formateur est un expert terrain validé par Mes Formations Business
Cette formation est animée par un consultant/formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par mesformations-business.com.
01.
Recrutement rigoureux
Entretien approfondi pour évaluer expertise, pédagogie et adéquation avec nos standards.
02.
Expertise métier vérifiée
Uniquement des professionnels avec une expérience reconnue dans leur secteur.
03.
Évaluation continue
Performances suivies grâce aux retours apprenants et indicateurs qualité.
Vous choisissez votre formateur
Une shortlist d'experts qui connaissent vraiment votre métier
Nous vous présentons les profils les plus pertinents : des formateurs qui maîtrisent en profondeur votre secteur d'activité et vos domaines spécifiques.
Ils ont une double légitimité : ils ont accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre tout en ayant une solide expérience opérationnelle dans ces environnements. Ils connaissent vos réalités terrain, les évolutions de votre métier et vos problématiques concrètes.
Cette expertise sectorielle approfondie est le critère le plus demandé par nos clients et fait souvent la différence dans le choix d'un formateur. Vous avez le choix, nous vous présentons les meilleurs.
Vous hésitez sur le choix du formateur ?Décrivez-nous votre besoin, nous vous proposerons le formateur idéal : celui qui connaît parfaitement votre secteur et vos problématiques, car il a déjà accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre.
Recevoir ma shortlist de formateurs Calendrier des sessions collectives en ligne
Inscriptions individuelles · 100% visioconférence
Votre place est sécuriséeLa session se tient dès 4 inscrits. Si une date devait être décalée, votre place est reportée en priorité sur la suivante, sans frais.
Seul à former, ou aucune date ne vous convient ?Formation individuelle, à vos dates, en présentiel ou à distance. Dès 1150 € HT par jour.
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Accompagnement complet au financement OPCO
Organisme certifié Qualiopi, nous vous ouvrons l'accès aux financements OPCO. Vous n'avez pas à devenir expert du financement : c'est notre métier, et nous vous accompagnons dans votre démarche de demande de financement.
Éligible au financement OPCO
Devis, programme et convention fournis
1
On vérifie votre éligibilité
Un conseiller identifie le dispositif le plus adapté selon votre statut (OPCO, FAF, Plan de développement des compétences, etc.).
2
Nous préparons le dossier avec vous
Convention, devis, pièces justificatives : nous rédigeons chaque document et vous guidons dans les démarches auprès de votre financeur.
3
Vous vous formez sereinement
Une fois la prise en charge validée, vous suivez la formation. Depuis le 1er octobre 2026, dans la plupart des cas, vous réglez la facture puis votre OPCO vous rembourse selon son accord.
€
Éligible au financement OPCONous travaillons avec l'ensemble des OPCO et fonds de formation. Le montant pris en charge (partiel ou total) et le reste à charge dépendent des critères de votre branche, des budgets disponibles et de l'accord préalable de votre OPCO.
Accompagnement dans votre demande de financement
Pièces du dossier prêtes sous 24 h ouvrées
Réponse d'éligibilité rapide
OPCO & fonds concernésAKTOAtlasOPCO 2iOPCO EPConstructysAfdasOCAPIATUniformationMobilitésOPCO SantéOPCO CommerceFIFPLAGEFICE
Financement OPCO : prise en charge possible selon les critères de votre branche professionnelle, les budgets disponibles et l'accord préalable de votre OPCO (jamais automatique). Organisme certifié Qualiopi. Modalités détaillées dans la FAQ ci-dessous.
Vous êtes salarié, RH ou manager ?
Financée par l'entreprise, sans charge administrative pour vous.
- Financement via votre OPCO de branche
- Éligible au Plan de Développement des Compétences
- Accompagnement complet du service RH
Vous êtes indépendant ou freelance ?
Votre fonds de formation peut prendre le relais, nous vous accompagnons dans la démarche.
- Mobilisation de votre FAF (FIFPL, AGEFICE…)
- Remboursement selon l'accord de votre fonds
- Accompagnement dans la constitution du dossier
Test gratuit : évaluez votre niveau en stratégie d’expérience client
Auto-évaluation gratuite
8 mises en situation pour situer votre niveau
Une réponse par situation, sans rien saisir. Le résultat s’affiche tout de suite.
0 réponse sur 8
Répondez aux 8 situations pour afficher votre niveau.
Des fondamentaux à construire
Vous abordez l'expérience client par intuition ou par l'outil, sans démarche structurée. Cartographie, détection des frictions et pilotage restent à ancrer pour transformer vos efforts en fidélisation durable.
Point d'attention majeurLa cartographie du parcours est votre maillon faible. Sans vision claire des étapes et des personas, vous corrigez à l'aveugle : irritants persistants, réachat en baisse et budget CX dépensé sans impact mesurable.
Une base solide à affiner
Vous maîtrisez plusieurs réflexes clés et savez agir sur les frictions visibles. Il vous manque la rigueur du croisement de données et l'alignement systématique entre promesse de marque et parcours réel.
Votre marge de progressionDeux quick wins : croisez NPS, enquêtes et verbatims pour prioriser les irritants à fort impact, et reliez chaque KPI à une action concrète. Vous gagnez en crédibilité interne et en taux de réachat dès le prochain trimestre.
Une approche CX maîtrisée
Vous pilotez l'expérience client avec méthode : cartographie segmentée, frictions priorisées, parcours aligné sur la marque et indicateurs reliés aux actions. Votre démarche fidélise réellement et embarque les équipes internes.
Pour aller plus loinPassez de bon à excellent en industrialisant la gouvernance CX : amélioration continue formalisée, personnalisation testée scénario par scénario et valorisation régulière des progrès auprès de la direction pour pérenniser les budgets.
Stratégie d’expérience client : concevoir un parcours qui fidélise – ce qui rend cette approche unique
Offrez à votre entreprise les leviers nécessaires pour bâtir une stratégie d'expérience client performante. Cette formation intensive vous guide dans la structuration d’un parcours client optimisé, afin de transformer chaque interaction en opportunité de fidélisation des clients et d’augmenter significativement la satisfaction client.
Cette formation vous permet de bâtir un socle solide pour créer des parcours clients qui fidélisent, tout en maîtrisant l’optimisation de chaque point de contact.
Vous ressortez armé d’un plan d’action structuré, prêt à mobiliser durablement vos équipes autour d’une expérience client différenciante, source de compétitivité et accélérateur de performance collective.
Ses points forts
Conçue pour répondre aux problématiques terrain des professionnels B2B, cette formation se distingue par l’équilibre entre expertise métier, adaptation sectorielle et recours à des méthodes éprouvées d’optimisation de l’expérience client.
Chaque participant repart avec des outils duplicables, une grille de lecture stratégique claire et la capacité d’animer un projet de fidélisation des clients. Les ateliers interactifs, l’analyse approfondie des attentes clients et les retours d’expérience ciblés font évoluer votre stratégie d’expérience client vers une plus grande efficacité et un impact mesurable.
Notre méthode
Comment ce programme devient vraiment le vôtre
Nous partons d'une trame pédagogique construite et actualisée en continu par nos référents pédagogiques, éprouvée sur le terrain. C'est votre point de départ.
À partir de là, vous décidez : vous gardez la structure existante que nous adaptons, ou nous la co-construisons entièrement avec vous. Dans les deux cas, le programme colle à votre secteur et à vos cas concrets.
5 étapes, et on s’occupe de tout
Étape 01
Le point de départCe programme, ou votre propre idée
La trame que vous venez de découvrir a été conçue par nos référents pédagogiques. Vous pouvez la suivre telle quelle, la faire évoluer, ou partir d'une tout autre idée de formation. Dans les trois cas, ce n'est qu'un point de départ.
Étape 02
Le cadrageOn s'imprègne de votre réalité
Nous échangeons sur vos enjeux business, le niveau de vos équipes, votre secteur et vos contraintes. On en ressort en sachant quoi approfondir et quoi retirer.
Étape 03
Le formateur2 à 4 profils sélectionnés pour vous
Dans notre collectif, nous cherchons ensuite votre formateur sur trois critères d'appariement :
- la personnalité (le courant doit passer)
- l'expertise du sujet exact
- la connaissance de votre type d'entreprise et de votre secteur
S'il n'existe pas encore chez nous, nous allons le chercher pour vous.
Étape 04
Votre validationVous rencontrez le formateur avant toute décision
Échange direct avec le formateur retenu. Aucun formateur ne vous est imposé.
Étape 05
La mise au point finaleLe programme sur-mesure est finalisé avec vous
Avec le formateur validé, nous affinons le contenu et les mises en situation. Minimum 60 % du temps passe en pratique, sur vos cas réels.
