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Formation Excellence Relationnelle : Maîtriser l’accueil des publics du Tourisme Institutionnel et des Territoires

Excellence Relationnelle : Maîtriser l accueil des publics du Tourisme Institutionnel et des Territoires
Contenu validé par nos expertsMise à jour · Octobre 2026
ExpertiseUn formateur expert du sujet, pas un généralisteNous choisissons son profil sur les objectifs de cette formation précise.
ActualiséeFormation tenue à jour en continuMise à jour validée par nos experts en Octobre 2026.
OpérationnelDes acquis applicables tout de suiteVous repartez avec des méthodes à utiliser dès le lendemain.
Objectifs de la formation

Ce que vous allez maîtriser

  • Savoir identifier l’importance stratégique de la mission d’accueil dans la performance globale d'une destination
  • Maîtriser les compétences comportementales pour offrir un accueil de qualité en face-à-face et à distance (téléphone, mail, réseaux sociaux)
  • Expérimenter différentes techniques de personnalisation pour donner une valeur ajoutée à chaque contact
  • Construire un plan d’action individuel pour renforcer durablement la satisfaction et la fidélisation des visiteurs et partenaires
Informations pratiques

À qui s'adresse cette formation ?

Formateur animant une session devant un groupe de professionnels

Public concerné

La formation cible :

  • Toute personne en situation d'accueil du public (visiteurs, habitants, professionnels ou élus) au sein des structures touristiques institutionnelles et des collectivités territoriales
  • Conseillers en séjour, chargés de mission patrimoine, culture ou tourisme
  • Animateurs de réseaux et personnels des relais d'hébergements labellisés
  • Agents souhaitant professionnaliser leur posture et valoriser leur rôle d'ambassadeur de territoire
Échange entre un formateur et une responsable formation

Prérequis

Aucun prérequis technique n’est nécessaire. Une implication personnelle et la volonté de participer activement aux exercices pratiques et aux simulations filmées sont attendues afin d’optimiser l’apprentissage.

Programme complet

Contenu détaillé de la formation

01 Module 01

Enjeux et posture de l'ambassadeur territorial

Ce module replace l’accueil au cœur de la mission de service public et définit les bases de l'expérience visiteur.

  • Les valeurs de l’accueil dans le tourisme institutionnel et l'impact de l'attitude sur l'image de la structure.
  • Passer de l'accueil informatif à l'accueil conseil : la notion de valeur ajoutée.
  • Analyse de la typologie des publics (individuels, pros, élus) et adaptation du discours.

Mise en pratique : Tour de table d’expériences vécues et jeux de rôle sur l'accueil de trois profils types de visiteurs.

02 Module 02

Ce module approfondit les techniques de communication verbale et non-verbale sur tous les canaux de contact.

  • Étapes clés d'un accueil réussi : contact, écoute active, empathie, réponse et conclusion.
  • Spécificités de l'accueil téléphonique et de la communication écrite (e-mails, réseaux sociaux).
  • Gestion de la réactivité et maintien du ton professionnel à distance.

Mise en pratique : Simulations d'entretiens d'accueil filmées et exercices de rédaction de réponses personnalisées.

03 Module 03

Un module centré sur la création de l'effet "Waouh" et le désamorçage des tensions relationnelles.

  • Transformer un contact simple en expérience mémorable via la personnalisation.
  • Techniques de communication assertive pour gérer l'agressivité et les objections.
  • Transformer une réclamation en opportunité d'amélioration et de fidélisation.

Mise en pratique : Atelier collectif de conception du "parcours idéal" et jeux de rôle sur la gestion d'un visiteur mécontent.

04 Module 04

Ce dernier module guide chaque participant vers une posture cohérente et un engagement durable dans la qualité.

  • Cohérence entre le discours, le langage corporel et l'identité de la destination.
  • Notion d'accueil inclusif et respect de la diversité des publics.
  • Auto-diagnostic des compétences et valorisation du rôle de l'agent.

Mise en pratique : Bilan collectif de la formation, débriefing des séquences filmées et élaboration du plan d'action personnel.

Brochure formation

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Objectifs, déroulé heure par heure, modalités, tarifs Intra & Inter et solutions de financement, prêt à partager avec votre équipe ou votre OPCO.

  • Programme complet, heure par heure
  • Tarifs Intra & Inter détaillés
  • Modalités, prérequis & financement
Gratuit · sans engagement · reçu en 1 clic
Ils ont suivi nos formations

Ce qu'en disent nos participants

4,8/5
Basé sur 62 avis de participants
Validation des acquisÀ venirAffichée dès que la donnée est disponible

Formation en individuel, donc une grande possibilité d'échange, et c'est nécessaire sur ce type de sujet. Rien à signaler, je repars avec une organisation plus claire entre mes restaurants.

C
Clémence H.
McDonald's
9 sept. 2026

La formatrice s'adapte très bien à chacun, avec du concret. Le programme et les objectifs étaient clairs dès le départ, et je repars avec des outils directement applicables dans mon équipe.

A
Amélie B.
Trigano Jardin
2 oct. 2026

Claire, synthétique, didactique. Le programme était adapté à nos besoins et les supports clairs et utiles.

J
Jessica L.
Les PEP 83
7 sept. 2026

Des activités qui fédèrent l'équipe et créent de la cohésion. Je comprends mieux les besoins de mon équipe, et le formateur a su adapter la journée à notre quotidien.

T
Thomas G.
Speedpark
5 oct. 2026

Programme annoncé clairement, formateur clair et dynamique, exercices pertinents. Je commence à adapter ma façon de communiquer selon l'interlocuteur.

M
Monique F.
2G Energy
16 sept. 2026

Ce sont les mises en situation qui m'ont le plus servi. Formatrice claire et pédagogue, groupe homogène, rien à redire.

I
Isabelle D.
Trigano Jardin
2 oct. 2026

J'ai apprécié l'alternance théorie et pratique, l'esprit de synthèse et l'implication de la formatrice.

H
Hélène M.
Les PEP 83
7 sept. 2026

Formation percutante et efficace pour la prospection et l'acquisition de prospects. Xavier Burban donne de vrais arguments de terrain pour réussir un rendez-vous de vente. Je recommande !

F
Florence L.
30 avr. 2026

Formation dynamique et réaliste, une plongée dans notre réalité de terrain. Formatrice claire, exercices pertinents, rien à redire.

C
Clément C.
Speedpark
21 sept. 2026

Structure claire, intervenante dynamique ! On a pu balayer tout le programme et le rythme était adapté. Seul bémol : la salle de réunion.

L
Loïc L.
Trigano Jardin
2 oct. 2026

Formation utile pour des professionnels en demande. Organisation, durée et moyens adaptés, formatrice claire.

K
Karin D.
Les PEP 83
8 sept. 2026

Top formation ! Un programme pertinent, un formateur passionnant et un contenu 100 % fidèle à mes attentes. Une vraie valeur ajoutée pour mon parcours.

M
Mickael M.
28 mars 2026
Contenu de la formation

Choisissez votre format

Deux formats pour s'adapter à vos besoins : équipe complète en Intra ou inscriptions individuelles en Inter.

Intra-entreprise

Formation dans vos locaux

  • Jusqu’à 12 participants, pour garder l’interactivité
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Devis pour mon équipe
Inter-entreprises

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  • Inscrivez-vous seul, rejoignez un groupe de 12 apprenants maximum
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Cette formation est animée par un consultant/formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par mesformations-business.com.

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01.
Recrutement rigoureux
Entretien approfondi pour évaluer expertise, pédagogie et adéquation avec nos standards.
02.
Expertise métier vérifiée
Uniquement des professionnels avec une expérience reconnue dans leur secteur.
03.
Évaluation continue
Performances suivies grâce aux retours apprenants et indicateurs qualité.
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Nous vous présentons les profils les plus pertinents : des formateurs qui maîtrisent en profondeur votre secteur d'activité et vos domaines spécifiques.

Ils ont une double légitimité : ils ont accompagné de nombreuses entreprises comme la vôtre tout en ayant une solide expérience opérationnelle dans ces environnements. Ils connaissent vos réalités terrain, les évolutions de votre métier et vos problématiques concrètes.

Cette expertise sectorielle approfondie est le critère le plus demandé par nos clients et fait souvent la différence dans le choix d'un formateur. Vous avez le choix, nous vous présentons les meilleurs.

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Sessions inter-entreprises

Calendrier des sessions collectives en ligne

Inscriptions individuelles · 100% visioconférence

18Nov
mercredi 18 novembre 2026
En ligne (visio)
7 H390 € HT
Places disponibles
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13Jan
mercredi 13 janvier 2027
En ligne (visio)
7 H390 € HT
Places disponibles
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Votre place est sécuriséeLa session se tient dès 4 inscrits. Si une date devait être décalée, votre place est reportée en priorité sur la suivante, sans frais.
À combiner

3 formations pour compléter celle-ci

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Financement

Accompagnement complet au financement OPCO

Accompagnement financement formation OPCO
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Organisme certifié Qualiopi, nous vous ouvrons l'accès aux financements OPCO. Vous n'avez pas à devenir expert du financement : c'est notre métier, et nous vous accompagnons dans votre démarche de demande de financement.

Éligible au financement OPCO 0€ d'avance de frais
Comment ça se passe ?
1
On vérifie votre éligibilité
Un conseiller identifie le dispositif le plus adapté selon votre statut (OPCO, FAF, Plan de développement des compétences, etc.).
2
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Convention, devis, pièces justificatives : nous rédigeons chaque document et vous guidons dans les démarches auprès de votre financeur.
3
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Une fois la prise en charge validée, vous démarrez votre formation sans avance de frais.
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Éligible au financement OPCONous travaillons avec l'ensemble des OPCO et fonds de formation. Le montant pris en charge (partiel ou total) et le reste à charge dépendent des critères de votre branche, des budgets disponibles et de l'accord préalable de votre OPCO.
Accompagnement dans votre demande de financement Aucune avance de frais Réponse d'éligibilité rapide
OPCO & fonds concernés

Financement OPCO : prise en charge possible selon les critères de votre branche professionnelle, les budgets disponibles et l'accord préalable de votre OPCO (jamais automatique). Organisme certifié Qualiopi. Modalités détaillées dans la FAQ ci-dessous.

Salarié, RH ou manager préparant le financement d'une formation en entreprise

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  • Financement via votre OPCO de branche
  • Éligible au Plan de Développement des Compétences
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Indépendant ou freelance en espace de coworking finançant sa formation

Vous êtes indépendant ou freelance ?

Votre fonds de formation peut prendre le relais, nous vous accompagnons dans la démarche.

  • Mobilisation de votre FAF (FIFPL, AGEFICE…)
  • Pas d'avance de frais si prise en charge validée
  • Accompagnement dans la constitution du dossier
Auto-évaluation

Test gratuit : évaluez votre niveau en accueil touristique

Auto-évaluation gratuite

8 mises en situation pour situer votre niveau

Une réponse par situation, sans rien saisir. Le résultat s’affiche tout de suite.

0 réponse sur 8

1. Un élu local visite votre office de tourisme pour la première fois et s'étonne du manque de fréquentation. Il remet en question l'utilité de votre structure. Comment réagissez-vous ?
2. Un visiteur étranger se présente au comptoir et ne parle ni français ni anglais. Il semble frustré et cherche une information urgente. Quelle posture adoptez-vous ?
3. Un couple de retraités vous demande des recommandations pour occuper leur journée. Ils ont déjà visité les sites principaux et semblent lassés des circuits classiques. Comment personnalisez-vous votre réponse ?
4. Vous recevez un email d'un professionnel du tourisme qui se plaint du manque de réactivité de votre office lors d'une précédente demande. Le ton est sec. Comment répondez-vous ?
5. Un visiteur mécontent vous interpelle vivement devant d'autres visiteurs car un prestataire recommandé par votre office l'a déçu. Comment gérez-vous la situation ?
6. Votre structure accueille un groupe scolaire de 30 élèves et simultanément plusieurs visiteurs individuels. L'espace est restreint. Comment gérez-vous cette situation ?
7. À l'issue d'une semaine particulièrement chargée, votre responsable vous demande d'identifier vos points forts et vos axes de progression en matière d'accueil. Comment abordez-vous cet exercice ?
8. Votre office de tourisme souhaite promouvoir un accueil inclusif et respectueux de la diversité des publics. Vous êtes chargé de proposer des améliorations. Par quoi commencez-vous ?

Répondez aux 8 situations pour afficher votre niveau.

Notre approche

Excellence Relationnelle : Maîtriser l’accueil des publics du Tourisme Institutionnel et des Territoires – ce qui rend cette approche unique

Dans un écosystème touristique en pleine mutation, l'accueil ne se limite plus à une simple transmission d'informations. Il constitue le pivot de l'image de marque d'une destination et le premier levier de satisfaction des usagers. Cette formation intensive a pour ambition de transformer la posture des agents pour passer d'un accueil informatif à un accueil conseil personnalisé, proactif et expert.

Conçue spécifiquement pour les enjeux des organismes de tourisme et des services territoriaux, cette session permet de maîtriser les codes de l'excellence relationnelle sur tous les canaux (physique et digital) afin de transformer chaque contact en une expérience positive et mémorable.

À l’issue de la session, chaque participant repart avec une vision claire de sa mission et une stratégie opérationnelle pour offrir un accueil d'excellence. Grâce aux techniques de personnalisation et de gestion émotionnelle abordées, les agents disposent d'outils immédiatement activables pour transformer chaque contact en valeur ajoutée pour le territoire. Le plan d’action individuel garantit un passage concret vers une pratique optimisée, permettant à chaque collaborateur de devenir un moteur de la démarche qualité de sa structure et un ambassadeur fier de sa destination.

Ses points forts

Cette formation, pensée pour les professionnels du tourisme institutionnel, s’appuie sur l’excellence relationnelle et la valorisation du territoire à chaque échange. Plutôt que de se limiter à des techniques de vente, le programme développe la compréhension des publics et l’application des codes locaux, tout en intégrant la gestion multi-canal (accueil sur site, appels téléphoniques, communication en ligne) pour garantir une image homogène. L’analyse vidéo favorise l’identification rapide des axes d’amélioration, ce qui renforce le savoir-être des équipes sur le long terme. Les compétences attendues des agents et hôtes d’accueil en entreprise sont détaillées pour chaque participant.

Notre méthode

Comment ce programme devient vraiment le vôtre

Nous partons d'une trame pédagogique construite et actualisée en continu par nos référents pédagogiques, éprouvée sur le terrain. C'est votre point de départ.

À partir de là, vous décidez : vous gardez la structure existante que nous adaptons, ou nous la co-construisons entièrement avec vous. Dans les deux cas, le programme colle à votre secteur et à vos cas concrets.

5 étapes, et on s’occupe de tout
  1. Étape 01
    Le point de départ

    Ce programme, ou votre propre idée

    La trame que vous venez de découvrir a été conçue par nos référents pédagogiques. Vous pouvez la suivre telle quelle, la faire évoluer, ou partir d'une tout autre idée de formation. Dans les trois cas, ce n'est qu'un point de départ.

  2. Étape 02
    Le cadrage

    On s'imprègne de votre réalité

    Nous échangeons sur vos enjeux business, le niveau de vos équipes, votre secteur et vos contraintes. On en ressort en sachant quoi approfondir et quoi retirer.

  3. Étape 03
    Le formateur

    2 à 4 profils sélectionnés pour vous

    Dans notre collectif, nous cherchons ensuite votre formateur sur trois critères d'appariement :

    • la personnalité (le courant doit passer)
    • l'expertise du sujet exact
    • la connaissance de votre type d'entreprise et de votre secteur

    S'il n'existe pas encore chez nous, nous allons le chercher pour vous.

  4. Étape 04
    Votre validation

    Vous rencontrez le formateur avant toute décision

    Échange direct avec le formateur retenu. Aucun formateur ne vous est imposé.

  5. Étape 05
    La mise au point finale

    Le programme sur-mesure est finalisé avec vous

    Avec le formateur validé, nous affinons le contenu et les mises en situation. Minimum 60 % du temps passe en pratique, sur vos cas réels.