# Formation Gérer la relation client par téléphone  Dans un contexte où la qualité de la relation client influence directement la fidélisation, maîtriser la communication téléphonique devient un atout incontournable pour toute organisation. Cette formation vous guide dans l’acquisition de techniques concrètes pour accueillir, informer, rassurer et gérer vos interlocuteurs au téléphone avec professionnalisme, en intégrant les fondamentaux de l’écoute active et de la reformulation. Grâce à une méthode qui combine théorie, exercices pratiques et outils applicables immédiatement, vous apprendrez à structurer vos appels, à anticiper et gérer les objections, et à soigner la première impression donnée lors de chaque contact. Pour approfondir la capacité à répondre efficacement aux appels entrants, cette journée de formation s’adresse autant aux indépendants qu’aux commerciaux, managers ou chargés de clientèle soucieux d’améliorer leur aisance et leur impact dans la gestion des échanges téléphoniques. ## En bref - Durée : 1 jour (7 h) - Intra-entreprise : dès 1150 € HT pour le groupe, par jour, de 1 à 12 participants, programme adapté à votre équipe - Inter-entreprises : dès 390 € HT par personne, en distanciel - Formats : présentiel ou distanciel, partout en France - Financement : éligible au financement OPCO - Organisme : Mes Formations Business, certifié Qualiopi (actions de formation) - Page : https://mesformations-business.com/formation/gerer-la-relation-client-par-telephone/ ## Objectifs pédagogiques - Maîtriser les étapes clés d’un appel téléphonique professionnel - Savoir accueillir, informer, orienter et rassurer un client par téléphone - Gérer les situations difficiles ou les objections avec professionnalisme - Optimiser la relation client au téléphone pour renforcer l’image de l’entreprise ## À qui s'adresse cette formation - Indépendants, salariés - Commerciaux - [Chargés de clientèle](https://mesformations-business.com/formation-metier/charge-de-clientele/) - Toute personne amenée à gérer des échanges téléphoniques avec des clients ou prospects. ## Prérequis - Aucun prérequis. - Connexion Internet stable, webcam et micro requis. ## Programme ### Module 1 : Poser les bases de la communication téléphonique efficace **Théorie :** - Les spécificités de la communication sans visuel - L’impact de la voix, du ton, du rythme et des silences - L’écoute active et la reformulation **Mise en pratique :** - Autodiagnostic vocal : analyse de sa voix (volume, clarté, sourire) - Atelier : phrases d’ouverture et d’accueil téléphonique - Jeu de rôle : premiers échanges avec un client ### Module 2 : Structu appel clrer unient de qualité **Théorie :** - Les étapes d’un appel réussi : accueil, écoute, traitement, conclusion Prendre le contrôle tout en valorisant l’écoute - Créer une expérience client fluide par téléphone **Mise en pratique :** - Atelier : construire une trame d’appel personnalisée - Mise en situation : appel type (demande d’infos, réclamation, devis) - Feedback croisé entre participants ### Module 3 : Gérer les situations délicates ou tendues au téléphone **Théorie :** - Identifier les signes de tension ou d’insatisfaction au téléphone - Savoir garder son calme et adopter une posture professionnelle - Répondre à une objection ou à une critique avec assertivité **Mise en pratique :** - Simulation : appel avec client mécontent ou stressé - Atelier : phrases de réponse adaptées pour désamorcer les tensions - Co-développement : retours sur des situations vécues ### Module 4 : Professionnaliser sa relation client au téléphone **Théorie :** - Valoriser l’image de marque dans chaque échange - Suivre les appels et les engagements pris - Mesurer la satisfaction et clôturer positivement **Mise en pratique :** - Élaboration d’un guide de bonnes pratiques téléphoniques - Atelier : script de fin d’appel professionnel - Plan d’action personnel : mes engagements qualité téléphonique ### Synthèse et Bilan de la formation - Maîtrisez les techniques clés de la communication téléphonique pour structurer vos appels, instaurer une relation de confiance et valoriser l’image de votre entreprise. - Apprenez à gérer les situations délicates avec professionnalisme en développant votre écoute active, votre assertivité et votre capacité à désamorcer les tensions. ## Points forts - Affinez chaque appel pour renforcer la satisfaction et la fidélité client. - Transformez les situations difficiles en opportunités positives. - Utilisez votre voix comme un outil d'influence et de confiance. - Structurez vos échanges téléphoniques pour gagner en efficacité et en professionnalisme. ## Questions fréquentes ### Méthodes pédagogiques - **Supports** : Supports numériques (PDF), fiches pratiques. - **Approche** : Exposés théoriques, mises en situation, exercices pratiques. ### Modalités de validation et d’évaluation - Évaluation des acquis en fin de formation. - Attestation de réalisation transmise aux participants. - Feuilles d’émargement. - Évaluation de l’apprenant par le formateur. - Feedback de l’apprenant sur la formation. ### Modalités et délais d’accès Inscription en ligne, par téléphone ou par email. Notre équipe vous confirme votre place sous 48h et vous accompagne dans les démarches administratives. - Délai d'accès : de 48h à 4 semaines selon le format choisi (inter ou intra). - Sessions inter : inscrivez-vous directement aux dates affichées au calendrier. - Sessions intra : nous organisons la formation à vos dates, dans vos locaux ou en distanciel. **Accessibilité :** cette formation est accessible à tous. Pour toute situation particulière (handicap, aménagement spécifique), contactez notre référent accessibilité à [contact@mesformations-business.com](mailto:contact@mesformations-business.com). Nous adaptons le parcours à vos besoins. ## Demander un devis Réponse sous 24 h, gratuit et sans engagement. - Formulaire : https://mesformations-business.com/formation/gerer-la-relation-client-par-telephone/#mfb-interesse - Téléphone : 02 21 83 15 59 (lundi au vendredi, 9 h à 18 h) - Toutes les formations : https://mesformations-business.com/formation/ - Plan du site pour les agents : https://mesformations-business.com/llms.txt