# Formation Expérience client : cartographier le parcours et supprimer les irritants

Un client qui attend vingt minutes au téléphone, reçoit deux réponses contradictoires ou doit relancer pour obtenir sa facture s’en souvient bien plus longtemps que du produit. Cette formation expérience client aide les responsables et leurs équipes à voir l’entreprise avec les yeux du client : cartographie du parcours client, repérage des irritants, actions prioritaires. 7 heures de formation en distanciel ou en présentiel.Le travail porte sur le parcours réel de votre entreprise, de la première prise de contact au service après-vente. Les ateliers conviennent aussi aux petites équipes sans service qualité ni budget dédié, et prolongent la démarche qui consiste à placer le client au cœur des processus.

## En bref

- Durée : 1 jour (7 h)
- Intra-entreprise : dès 1150 € HT pour le groupe, par jour, de 1 à 12 participants, programme adapté à votre équipe
- Inter-entreprises : dès 390 € HT par personne, en distanciel
- Formats : présentiel ou distanciel, partout en France
- Financement : éligible au financement OPCO
- Organisme : Mes Formations Business, certifié Qualiopi (actions de formation)
- Page : https://mesformations-business.com/formation/ameliorer-lexperience-client-dans-votre-entreprise/

## Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette **formation expérience client** d’une durée de 7 heures, chaque participant sera capable de :

- Distinguer service client, satisfaction et expérience client, et situer les attentes de ses clients
- Construire la cartographie du parcours client de son entreprise, canal par canal
- Repérer les irritants et les moments de vérité, puis classer les actions selon leur effet et leur effort
- Mesurer l’expérience vécue avec le NPS, le CSAT et le CES, et exploiter les verbatims clients
- Installer une [culture client](https://mesformations-business.com/formation/culture-client-superpouvoir-entreprises-performantes/) qui dure au-delà de la formation

Le travail part du parcours réel de l’entreprise et débouche sur un plan d’action daté.

## À qui s'adresse cette formation

Cette formation s’adresse aux responsables qui décident de ce que vit le client, à un titre ou à un autre. Elle cible particulièrement :

- Les dirigeants de PME et responsables de service
- Les managers d’équipes en contact direct avec la clientèle
- Les responsables qualité, relation client ou expérience client
- Les indépendants qui veulent structurer une démarche orientée client

La diversité des métiers représentés fait apparaître des irritants que chacun ne voit pas depuis son poste.

## Prérequis

Exercer une activité en contact régulier avec des clients, en face à face, au téléphone ou en ligne. Venir avec quelques retours clients récents (avis, réclamations, verbatims) : ils serviront de matière aux ateliers.

## Programme

### Module 1 : Ce que vit le client et ce qu’il en retient

L’**expérience client** recouvre tout ce que le client vit avec l’entreprise, bien au-delà de la [satisfaction client](https://mesformations-business.com/formation/relation-client-experience-client-optimale-entreprise/) mesurée après un achat. Ce module pose les notions et les attentes actuelles des clients.

- Service client, satisfaction, expérience : trois notions à distinguer
- Les attentes qui reviennent : rapidité, cohérence entre les canaux, interlocuteur qui connaît le dossier
- Ce que le client retient : le moment le plus marquant et la fin de l’expérience
- L’effort demandé au client, premier motif de départ

- Récit d’une expérience vécue comme client, bonne puis mauvaise, et ce qu’on en a retenu
- Autodiagnostic de la maturité de son entreprise
- Choix du parcours travaillé pendant la session

En fin de module, chacun a choisi le parcours à cartographier.

### Module 2 : Cartographier le parcours client

La **cartographie du parcours client** rend visible ce qu’aucun service ne voit en entier : les étapes, les canaux, les personnes en contact et ce que ressent le client à chaque moment.

- Les étapes du parcours, de la recherche d’information à l’après-vente
- Les points de contact physiques, téléphoniques et en ligne
- Le ressenti du client à chaque étape et les moments de vérité
- La face cachée du parcours : les services internes qui le rendent possible

- Construction de la carte de son parcours client
- Parcours du site, du standard ou de la boutique en se mettant à la place du client
- Placement des retours clients réels sur la carte

Livrable : la carte de son parcours, annotée.

### Module 3 : Repérer les irritants et décider des actions

Tout corriger en même temps épuise les équipes. Ce module aide à repérer les **irritants** et à choisir ceux qui comptent le plus pour le client.

- Irritants, moments neutres, moments qui enchantent
- Lire les avis en ligne, les réclamations et les appels au service client
- Trier de gros volumes de verbatims avec l’aide de l’IA, en relisant les résultats
- Classer les actions avec une matrice effet-effort : corrections rapides et chantiers de fond

- Repérage des irritants sur sa propre carte
- Classement des actions par effet et par effort
- Rédaction de trois corrections à lancer sans budget

Résultat : la liste priorisée des actions à mener.

### Module 4 : Mesurer l’expérience client et embarquer l’équipe

Sans mesure, les progrès restent invisibles et l’effort retombe. Ce module installe des indicateurs simples et les rituels qui font vivre la **culture client**.

- NPS, CSAT, CES : ce que mesure chaque indicateur et quand l’utiliser
- Des questionnaires courts, envoyés au bon moment du parcours
- Partager les retours clients avec l’équipe et suivre les actions
- Le rôle du manager pour que chacun se sente responsable du client

- Choix des indicateurs et du moment d’envoi pour son parcours
- Rédaction d’un questionnaire de trois questions
- Plan d’action daté pour les trois mois à venir

La session se termine sur une revue des actions et des indicateurs à partager avec l’équipe.

## Points forts

Les ateliers partent de ce parcours : on le dessine, on le parcourt comme un client, on y place les irritants relevés dans les avis et les réclamations. Les méthodes sont nommées et réutilisables en équipe : carte du parcours client, moments de vérité, matrice effet-effort, NPS, CSAT, CES, analyse des verbatims, y compris avec l’aide de l’IA pour trier de gros volumes d’avis.

Le traitement des insatisfactions s’appuie sur la [gestion des réclamations](https://mesformations-business.com/formation/acquerir-gestion-reclamations-insatisfactions-clients-fidelisation/), et la démarche se prolonge par des [stratégies pour fidéliser vos clients](https://mesformations-business.com/formation/fideliser-vos-clients-strategies-relations-clients/) une fois les irritants corrigés. Pour une approche à l’échelle de la direction, voyez [la stratégie d’expérience client](https://mesformations-business.com/formation/strategie-experience-client-parcours-fidelisation/).

## Questions fréquentes

### Méthodes pédagogiques

- **Supports** : Supports numériques (PDF), fiches pratiques.
- **Approche** : Exposés théoriques, mises en situation, exercices pratiques.

### Modalités de validation et d’évaluation

- Évaluation des acquis en fin de formation.

- Attestation de réalisation transmise aux participants.

- Feuilles d’émargement.

- Évaluation de l’apprenant par le formateur.

- Feedback de l’apprenant sur la formation.

### Modalités et délais d’accès

Inscription en ligne, par téléphone ou par email. Notre équipe vous confirme votre place sous 24 h et vous accompagne dans les démarches administratives.

- Délai d'accès : de 48h à 4 semaines selon le format choisi (inter ou intra).

- Sessions inter : inscrivez-vous directement aux dates affichées au calendrier.

- Sessions intra : nous organisons la formation à vos dates, dans vos locaux ou en distanciel.

**Accessibilité :** cette formation est accessible à tous. Pour toute situation particulière (handicap, aménagement spécifique), contactez notre référent accessibilité à [contact@mesformations-business.com](mailto:contact@mesformations-business.com). Nous adaptons le parcours à vos besoins.

## Demander un devis

Réponse sous 24 h, gratuit et sans engagement.

- Formulaire : https://mesformations-business.com/formation/ameliorer-lexperience-client-dans-votre-entreprise/#mfb-interesse
- Téléphone : 02 21 83 15 59 (lundi au vendredi, 9 h à 18 h)
- Toutes les formations : https://mesformations-business.com/formation/
- Plan du site pour les agents : https://mesformations-business.com/llms.txt