Formation Améliorer l’expérience client dans votre entreprise

Module 1 – Comprendre les enjeux de l’expérience client

Théorie : 

• Différence entre service client, satisfaction client et expérience client 

• Pourquoi l’expérience client est un levier de différenciation et de fidélisation 

• Comportements et attentes des clients aujourd’hui 

Mise en pratique : 

• Auto-diagnostic de son parcours client 

• Exemples inspirants et partages d’expériences 

Module 2 – Identifier les points de contact et optimiser le parcours client

Théorie : 

• Cartographie des points de contact (physiques, humains, digitaux) 

• Détection des irritants et sources d’enchantement 

• Rendre cohérent le parcours client à toutes étapes 

Mise en pratique : 

• Construction de la cartographie de son parcours client 

• Atelier de résolution de points de friction 

Module 3 – Créer de la valeur à chaque interaction avec le client

Théorie : 

• Les 4 piliers de l’expérience client : personnalisation, réactivité, fluidité, émotion 

• Importance de l’accueil, de l’écoute et du langage positif 

• Gérer les réclamations comme une opportunité 

Mise en pratique : 

• Entraînements à l’écoute active et au langage orienté client 

• Mises en situation sur les moments critiques du parcours 

Module 4 – Développer une culture client dans son entreprise

Théorie : 

• Intégrer l’expérience client dans la stratégie de l’entreprise 

• Impliquer les équipes et aligner les pratiques 

• Mettre en place une boucle d’amélioration continue 

Mise en pratique : 

• Élaboration d’un mini-plan d’actions « expérience client » 

• Partage d’initiatives simples à mettre en œuvre dès le lendemain 

Synthèse et Bilan de la formation

• Vous identifiez les leviers d’enchantement et les points de friction dans votre parcours client.

• Vous développez une démarche structurée pour valoriser chaque interaction et diffuser une culture client dans votre entreprise.